양주 윈드오케스트라 ‘한여름밤 음악회’ 23일 선봬

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지난달 서울 여의도 콘래드 호텔. 홈트레이닝 서비스를 제공하는 '피트니스 캔디' 출범식에 조주완 LG전자 사장이 등장했다. 가전제품을 판매하는 회사가 콘텐츠 제국인 SM엔터테인먼트와 손잡고 합작법인을 세웠다는 점에서 출범 전부터 화제가 됐다. 단순한 제품 판매를 넘어 고객이 집에서 누릴 수 있는 가치 있는 '고객경험'을 제공하겠다는 조 사장의 의지가 반영된 결과다.지난해 말 LG전자의 새로운 사령탑이 된 조 사장은 취임과 동시에 고객경험을 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 대표적인 것이 신년 메시지로 내놓은 'F·U·N 경험'이다. 이는 고객에게 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 혁신적인 경험을 제공하자는 선언이다. 실천 방법으로 조 사장이 주문한 것은 임직원의 관점 변화다. '고객이 제품이 아닌 경험을 구매한다'고 생각하라는 것이다. 이를 위해 필요한 것이 고객과 지속적으로 교류할 수 있는 접점이다. SM엔터테인먼트와 만든 합작법인도 LG전자 TV 구매 고객과 접점을 만들기 위한 노력의 연장선으로 볼 수 있다.조 사장은 최고경영자(CEO)에 앞서 지난 2년간 LG전자의 최고전략책임자(CSO)를 맡았다. CSO로서 그는 '이기는 성장과 성공하는 변화'의 DNA를 회사에 꾸준히 심었다. 단기적 성과보다는 거시적 관점에서 고객과 시장에 제대로 인정받는 기업을 만들겠다는 것이다. CEO로 승진했지만 그는 여전히 CSO를 함께 맡고 있다. LG전자 조직 변화의 방향성에 만족한 구광모 LG그룹 회장이 이를 꾸준히 이어갈 수 있도록 그에게 특별히 요청한 것으로 알려졌다.LG전자가 올해 초 소프트웨어 업그레이드를 통해 끊임없이 진화하는'업(UP)가전'을 선보인 것도 혁신적인 고객경험 제공의 일환이다. 가전제품을 구매한 사람에게 구입 당시 없었던 새로운 기능을 추가해주는 것이 업가전의 핵심이다. 그래서 사는 순간 '구형(舊型)'이 되는 가전의 한계를 넘어 새로운 패러다임을 제시했다는 평가를 받는다. 업그레이드 기능을 통해 고객과의 접점을 꾸준히 이어가는 것이 업가전의 핵심이기도 하다.업가전의 아이디어는 미국 전기차 회사 테슬라에서 가져왔다. 테슬라가 제품를 판매한 뒤에도 소프트웨어 업그레이드를 통해 고객에게 신선한 경험을 주는 것을 벤치마킹했다. 업가전은 제품에 소프트웨어와 통신 기능 등을 넣어야 해서 제조 원가가 올라가지만, 장기적으로 LG전자의 충성고객을 만든다는 점에서는 훨씬 이득이라고 판단했다. 고객에게 가치 있는 경험을 제공하기 위해 조 사장은 고객 불만 목소리(VOC)도 꼼꼼히 챙긴다. 전 세계에서 LG전자에 접수되는 VOC는 하루에만 120만건에 달한다. 이들 빅데이터를 이용해 의미 있는 부분을 추출하면 340~350건이 된다고 한다. 조 사장은 이를 꼼꼼히 챙겨 좋고 나쁨을 떠나 제품과 서비스에 반영하도록 지시하고 있다.고객과의 소통이 소중한 것처럼 조 사장은 직원과의 소통에도 높은 가치를 부여한다. 이를 위해 지난 3월에는 임직원과 온라인에서 모여 실시간으로 조직문화의 방향성과 실천 방안을 놓고 격의 없이 소통하는 '리인벤트 데이(REINVENT Day)'를 열기도 했다. 이 자리에서 많은 직원이 소통의 어려움, 보고를 위한 보고, 느린 실행력 등을 LG전자 조직문화의 문제점으로 꼽았다.



이 자리에서 조 사장은 조직문화의 변화를 이뤄 낼 수 있는 8개 핵심 가치인 소통·민첩·도전·즐거움·신뢰·고객·미래 준비·치열을 제안했다. 11가지 실천 가이드도 마련했다. 그는 "바꿀 수 있는 것들은 바꿔 보고, 바꿀 수 없다고 생각한 것들도 바꿔 보자"며 "LG전자가 새롭게 태어나보자"고 임직원들에게 실행을 거듭 강조했다.조 사장은 LG전자의 미래 준비에도 앞장서고 있다. 적극적인 글로벌 행보는 이를 위한 것이다. 지난달에는 이탈리아 밀라노에서 열린 '디자인 위크 2022'에 참석한 뒤 독일을 거쳐 미국 서부 지역을 방문했다. 구글과 아마존, 메타 등 혁신 기업을 만나 LG전자 미래 사업을 위한 협업을 진행한 것이다. 밀라노 디자인 위크에서는 가구, 자동차, 인테리어 등 다양한 산업 분야의 디자인 트렌드를 면밀히 분석했다. 산업 간 경계를 넘어선 디자인을 선보이겠다는 각오다. 이에 앞서 조 사장은 오스트리아, 미국, 멕시코 등 해외 현장을 찾았다. 취임 이후 해외 출장으로 그가 움직인 왕복 거리를 단순 합산하면 지구 두 바퀴 거리(8만4000㎞)에 육박하는 8만㎞에 달한다. 국내에서도 창원과 평택, 인천, 마곡, 서초 등 주요 사업장을 수시로 방문하고 있다. 특히 조 사장은 미래 사업을 준비하기 위해취임 뒤 첫 출장지로 오스트리아 소재 차량용 조명 자회사인 ZKW를 찾았다. 또 올해 초부터는 인포테인먼트 분야를 담당하는 VS사업본부의 연구개발(R&D) 핵심 기지인 마곡 사이언스파크를 주기적으로 방문해 주요 연구과제 진행 현황을 보고받고 선행기술 전략을 논의하고 있다. 지난 4월에는 멕시코 코아우일라주 라모스 아리스페에서 열린 LG마그나 이파워트레인 전기차 부품 생산공장 착공식에도 참석했다. 조 사장이 방문한 3곳은 LG전자의 미래 먹거리로 꼽히는 전장 사업의 3대 축(인포테인먼트·파워트레인·조명)으로 통한다.조 사장은 인재에 대한 목마름이 크다. 국내외에서 우수 인재가 있다고 하면 직접 면접을 보고 적극적으로 뽑는다. 또 소신을 갖고 일할 수 있는 분위기를 만들어준다. 특히 해외 인재의 경우 조직에서 겉돌지 않게 다양한 배려를 해준다. ▶▶ 조주완 사장은…1962년 부산에서 태어났다. 부산 동성고와 부산대 기계공학과를 거쳐 1987년 금성사(현 LG전자) 업무부에 입사했다. 재직 기간 35년 중 절반 이상을 독일, 캐나다, 호주, 미국 등 외국에서 근무했다. 이를 통해 글로벌 감각과 사업 전략 역량을 두루 갖춰 '글로벌 사업가'라는 평가를 받는다. LG전자 북미지역 대표를 거쳐 2019년 말 최고전략책임자(CSO)로 본사에 복귀한 뒤 지난해 12월부터 최고경영자(CEO) 겸 CSO를 맡고 있다. 북미지역 대표 시절 3억6000만달러를 투자해 테네시에 자율공장을 설립하고, 가전 세계 1등의 초석을 다지는 등 승부사적 기질을 가지고 있다는 평가를 받는다.